У сучасному світі все більше значення приділяється вмінню правильно і коректно вести ділові переговори. Особливо важливий цей навик для тих, хто будує власний бізнес, для керівників компаній, менеджерів і топ-менеджерів. Однак ділові переговори мають на увазі під собою не тільки зустрічі на високому рівні, де приймаються стратегічні рішення про взаємодію і розвиток бізнесу. Технічно в цю сферу входить будь-яка комунікація будь-яких представників компанії в робочий час і з робочого питання.
Особливості
Під діловими переговорами зазвичай мають на увазі особливу форму ділової комунікації, спрямовану на те, щоб в ході спільного спілкування, обміну думками та пропозиціями прийти до якогось угоди. В ідеалі кінцевою метою є досягнення взаємної або односторонньої вигоди. Приводів може бути безліч, проте всі вони зводяться до чотирьох основних типів.
Переговори можуть проводитися з приводу чого-небудь, при будь-яких обставинах, затівати заради досягнення певної мети або обмежуватися рішенням кількох актуальних питань. очевидно, що чим глобальніше привід, тим більші витрати будуть потрібні для успішної реалізації.
Існує кілька основних класифікацій видів ділових переговорів.
- За характером проведення вони поділяються на офіційні - проходять в строгій обстановці і підлягають документуванню згідно з протоколом, або ж неофіційні, що проходять в неформальній, полудружеской атмосфері.
- По колу залучених осіб розрізняють внутрішні і зовнішні підвиди. Внутрішні ведуться всередині одного колективу, при цьому можуть обговорюватися як організаційні і міжособистісні питання, розмежування функцій і планування, так і стратегії загального розвитку компанії. Зовнішні переговори ведуться з клієнтами, замовниками або діловими партнерами.
- Тип переговорів визначається і соціальним становищем сторін. Рівноправними називаються переговори між партнерами і колегами, які займають приблизно однакове становище. Спілкування ж начальника з підлеглим або людей різного рівня - нерівноправними.
Методика проведення
Ведення переговорів - складний і багатоступінчастий процес, що вимагає чималих знань і витрат. Один з найскладніших етапів, часто визначає підсумок переговорів задовго до їх початку, - це підготовка. Саме на цьому етапі слід визначитися з цілями і вибрати стратегію, місце і час. Також це прекрасний шанс зібрати і обробити інформацію, а заодно все розпланувати.
Для наочності і кращого систематизації план рекомендується візуалізувати на папері або електронному носії.
Починати слід з чіткою і однозначною постановки мети переговорів. Далі мета краще розбити на ряд послідовних завдань і визначитися зі стратегією, тактикою і методами їх досягнення. При аналізі слід враховувати не тільки всю відому інформацію про опонента, його передбачуваних цілях і шляхах їх досягнення, а й свої власні ресурси. Продумуючи аргументацію, краще постаратися передбачити і можливу реакцію партнера, подумати, чим можна його переконати, які надати факти і гарантії.
Якщо не використовується конфронтаційний стиль переговорів, орієнтований на безапеляційне досягнення мети будь-якою ціною, розумним буде заздалегідь виокремити точки можливих компромісів. Як правило, при партнерських переговорах велику роль відіграють взаємні поступки, хоча б незначні кроки назустріч один одному. Слід виходити з розуміння того, що інша сторона також зацікавлена в досягненні взаємної домовленості, а значить, угода спочатку можливо.
Рекомендується виділити три рубежі позицій. Стартові, з яких починається торг, зазвичай злегка завищені. Оптимальні - ті, на які, насправді, і орієнтувалися при складанні плану. Мінімальні очікування - та планка, при перетині якої подальші переговори вже втрачають будь-який сенс.
Важливим фактором є і вибір місця для переговорів. Дизайн інтер'єру, використовувані кольору, об'єм приміщення і навіть відстань до місця зустрічі чинять психологічний вплив на людину, яким з успіхом користуються досвідчені майстри переговорів. Існує три можливих варіанти: зустріч на своїй території, на території опонента і на нейтральній. У кожному є свої плюси і мінуси, орієнтуючись на які можна варіювати стиль поведінки і методи досягнення результатів.
- Якщо зустріч відбувається на своїй території , Парламентер або команда відчувають підсвідоме психологічну перевагу за рахунок знайомої надійної обстановки. Також є можливість організувати простір під себе, спочатку нав'язавши опонентові свій порядок дій. Однак надмірна розслабленість може зіграти і негативну роль, послабивши увагу і концентрацію.
- чужа територія , Виходячи з вищесказаного, в рівній мірі грає на руку опоненту. До того ж витрат часу і сил зажадає дорога до місця проведення і розташування там. Але, з іншого боку, така ситуація дає і ряд бонусів. Можна, наприклад, скласти психологічний портрет опонента виходячи з його інтер'єрного, невербального рішення. Можна також більш чітко, не відволікаючись, зосередитися на переговорах, або навіть, при необхідності, притримати «забуті» документи і виграти час.
- Зустріч на нейтральній території розглядається багатьма фахівцями як оптимальний варіант. Сторони перебувають в рівному становищі, що відповідає основній вимозі принципу справедливості. Таке рішення призводить до того, що партнери можуть розраховувати виключно на свою майстерність ведення переговорів.
стилі
При веденні ділових переговорів виділяють два основних підходи: конфронтаційний і партнерський. Вибір стратегії безпосередньо впливає на хід і стиль спілкування, визначає взаємини сторін і задає правила всієї комунікації. Головна различительная характеристика - отримання односторонньої або ж взаємної вигоди.
У сучасному бізнес-етикеті найбільш популярним є партнерський підхід, хоча і у альтернативного варіанту є чимало прихильників. Противники конфронтаційного стилю вважають його методи надто агресивними і аморальними, прихильники ж позиціонують себе істинними майстрами комунікації і відносять будь-які компроміси і поступки до розряду сентиментальних слабкостей, зайвих для ділової людини.
- конфронтаційний стиль переговорів базується на тезі «Перемога за всяку ціну! ». Головним критерієм успішності переговорів є беззаперечне і абсолютне твердження всіх своїх вимог, будь-які поступки і відступу розглядаються як провал стратегії. Грунтується конфронтаційний підхід на те, що при певному майстерності і знанні людської психології можна схилити противника до будь-яких вигідним для себе умов.
- Партнерський підхід виник на противагу конфронтаційним і позиціонує себе як демократичний та сучасний. Саме поняття партнерства, закладене в терміні, передбачає рівні права сторін на отримання вигоди від угоди. Як правило, подібні переговори будуються на низці взаємних поступок з метою досягнення в результаті взаємовигідного компромісу. Передбачається, що обидві сторони роблять одну справу і мають в переговорах подібну мету. Тому завданням майстра є згладжування гострих кутів і суперечностей, зведення інтересів всіх сторін до спільного знаменника і пошук золотої середини, що задовольняє всіх.
етикет
Як відомо, будь-який етикет є підрозділом етики, а тому очевидно, що і діловий етикет повинен грунтуватися на базових нормах моралі і моральності.
Слід пам'ятати, що, навіть незважаючи на можливе розбіжність інтересів або відкриті конфлікти, кожен учасник переговорів є особистістю, а значить, заслуговує ввічливого поводження, поваги і толерантного ставлення.
Гострою етичною проблемою в діловій комунікації є також питання особистої порядності і відповідальності кожного, а на загальному рівні - чесного і справедливого проходження всіх етапів діалогу. Упорядкування спірних моментів допомагає існування ділового протоколу, що регулює всі правила поведінки і комунікації починаючи від уявлень і знайомства і закінчуючи телефонними переговорами та обміном подарунками.
За роки існування ділового етикету встигла сформуватися чітка і впорядкована структура проведення переговорів. Починати слід з формальних вітань. Першими вітаються представники приймаючої сторони. Як правило, приймаючою стороною вважається та, на чиїй території проходять переговори, якщо ж вибрано нейтральне місце, приймаючої вважається сторона, яка виступила ініціатором зборів. Вона ж займається розсаджуванням учасників згідно з протоколом.
Починати зустріч прямо з суті справи вважається нечемним . Справжнє мистецтво переговорів полягає в тому, щоб перейти до питання поступово, від загальних неофіційних фраз і тем. Подібний підхід допоможе розташувати співрозмовників до себе і висловити свою повагу і зацікавленість в них.
Формулювати свою промову варто чітко і ясно, не допускаючи двозначностей і недомовок, не перекручувати факти і не обіцяти більше, ніж здатний запропонувати.
Чи не красить парламентера і прагнення натиснути на співрозмовника, примусити його до прийняття потрібного рішення. Слід уникати прямих питань, які потребують негайного вирішення. Більш ефективна і етична тактика полягає в тому, щоб дати противнику час на роздуми і аналіз.
Важливим фактором є і зовнішній вигляд партнерів. Якщо не погоджено інше, то стиль одягу передбачається офіційний - костюм і краватку неяскравих кольорів. Поганим тоном вважається зняти піджак або послабити вузол краватки - по крайней мере, перш, ніж це запропонує зробити глава приймаючої сторони.
тонкощі поведінки
В епоху глобалізації, інтернету і швидких способів переміщення все більш поширеними стають ділові зв'язки з іншими країнами і народами. Незважаючи на загальне прагнення до толерантності і формування спільного, всесвітнього ділового протоколу, слід поважати національні та культурні традиції інших народів. Деякі поведінкові патерни схожі, але є і мають серйозні відмінності, часом ускладнюють комунікацію. Наприклад, для європейця важко зрозуміти тонкощі японського етикету і, зокрема, японський ввічливу відмову, що звучить як відхід від прямої відповіді.
Тому перш ніж вступати в переговори, бажано вивчити основні особливості менталітету іншого боку.
Втім, Мистецтво переговорів у принципі базується на вмінні розуміти і відчувати нюанси психології та стану співрозмовника . Кожна бесіда унікальна і розвивається за власним оригінальним сценарієм. Недостатньо просто поставити мету і досягти її. В кінці обов'язково слід провести детальний аналіз що відбувся, зрозуміти, що спрацювало, а що ні, які були допущені помилки, а що допомогло прийти до компромісу.
Досвідченого майстра відрізняє вміння не тільки дотримати протокол і досягти мети, але і диференціювати типи переговорів і діяти відповідно їм.
Однак остаточну, фінальну крапку ставить не домовленість і підписання угоди, а її якісне і своєчасне виконання. Часто цей останній, завершальний етап переговорів незаслужено обділений увагою. Не варто забувати, що саме так формується ділова репутація бізнесмена або компанії, а це та сама незмірна, але суттєва величина, яка незмінно позначиться на всіх наступних переговорах і угодах.
Формується репутація і в самому процесі комунікації, надаючи як додаткове позитивне, так і протилежне, в разі неповаги до співрозмовника або порушення протоколу, вплив.
стратегії
Для результативного проведення переговорів необхідно визначитися з кращою стратегією. Фахівці виділяють три основні стратегії, які підходять для певних умов. Вибір залежить від правильної та об'єктивної оцінки як власних позицій і можливостей, так і інших учасників діалогу. Втім, при певному навику переговорів будь-яка стратегія може привести до успішного завершення угоди.
Ретельному аналізу слід піддати в першу чергу такі параметри, як психологічний портрет співрозмовників, рівень їх культури і прийняті серед них стандарти комунікації і взаємодії. Також слід враховувати формат зустрічей і обсяг поставлених цілей і завдань.
- Перша стратегія відома своєю агресивністю і прямолінійністю , Недарма її звуть ще тактикою «примітивних» або «базарних» переговорів. Основним важелем впливу в цьому випадку є особиста харизма бізнесмена, зацікавленого лише в тому, щоб за всяку ціну отримати вигоду. Перспективи подальшої співпраці, підтримання позитивного іміджу, взаємна довіра і комфорт учасників угоди в розрахунок не йдуть. Найчастіше в хід йдуть досить незграбні способи маніпуляції, засновані на напористості, активному нав'язуванні і нерідко обмані. Приклади подібних одноразових угод барвисто описані в історіях становлення перших американських бізнесменів часів золотої лихоманки.
- Друга стратегія є проміжною ланкою між хаотичним нерегульованим і цивілізованим ринком. Суть її полягає в постійному балансуванні між методами жорсткого і м'якого тиску на партнерів. Стратегія досить небезпечна і використовується в основному в ситуаціях жорсткої конкурентної боротьби за ресурси і ринки збуту, коли немає часу і можливостей для тривалих дискусій. На подібних методах тримається практично весь нелегальний ринок починаючи від великих справ мафії і організованої злочинності та закінчуючи шантажем і здирництвом.
- Стратегія цивілізованого ринку вважається найбільш прогресивною і творчої. Методи її спрямовані на створення тривалих взаємовигідних відносин з партнерами. Бесіда в таких умовах не завжди передбачає рівність партнерів, але обов'язково має на увазі максимально можливий справедливий врахування інтересів сторін.
Залежно від обраної стратегії слід варіювати і тактику ведення переговорів. Тактики розрізняються сукупністю вживаних методів і технологій, спрямованих на успішне проходження всіх стадій процесу. Найбільш відомими тактичними прийомами вважається очікування, жорсткий наступ, регулярне повторення вимог, уточнення позицій, часткові поступки і ухилення від прямої відповіді.
Про те, які фрази заборонено використовувати в ділових переговорах, ви можете дізнатися з наступного відео.