Bulegoan behar bezala jokatzea, beharrezkoa da lehenik eta behin, estandar etikoak ezagutzea. Komunikazio konfonflialerako, baldintza ezinbestekoa da. Alde etikoa oso garrantzitsua da pertsona bakoitzean, eta faktore ugari biltzen ditu. Lankideekin komunikatzean, taupada bat egon beharko litzateke.
Zer da zerbitzu-etiketa?
Zerbitzua Etiketa lanean zehar jendearen arteko harremanaren formaren erantzulea da. Zein forma duen zehazten du taldeko kideen arteko komunikazioa bata bestearen eta goi mailakoekin erlazionatuta, erakundearen bezeroei dagokienez. Hau komunikazio zuzena, korrespondentzia, telefono elkarrizketak zuzentzeko aplikatzen da.
Nagusiko negozio-etiketa bereizten duen berezitasuna lehen planoan hautatzea ez da adina edo generoa, baina mezuen arabera, komunikazioaren agindua eta forma zehazten dituena.
Batez ere bulegoko langileekin lotuta dago, "lepo zuria" deiturikoa, erabilgarritasun-enpresako langileen, zerbitzu sektoreko eta antzekoekin. Enplegu arlo guztiei formalki aplikatzen zaien arren, nekez ikusiko da industria agro-industrialean edo metalurgian. Hala gertatu zen, fisikoki larriak eta arriskutsuak lan egiten duten pertsonak harreman estuagoak direla eta askotan konbentzio zorrotzetatik harago komunikatzen direla.
Funtzioak
Funtzionaltasunean, zerbitzu-etiketek honelako helburuak jarraitzen ditu:
- Langileen eta erakundearen mailan langileen portaera ereduaren definizioa - Etiketa pertsonal eta korporatiboa.
- Menpekoen arabera harremanak eskaintzen ditu.
- Gatazken egoerak prebenitzen ditu eta taldearen erosotasun psikologikoa hobetzen du.
Funtzio horiek horrelako forma konkretuetan jasotzen dira:
- Hainbat solairuko erlazio lotsagabeak;
- Kudeaketa Goi Mailako Gida Behearen gainean;
- Marko berriak kontratatzea eta taldean integratzea;
- Egoera eztabaidagarriak eta gatazkak konpontzea;
- langileak kaleratzea;
- Negozioen korrespondentzia eta beste estiloaren definizioa.
Oinarrizko arauak
Arau orokorrak printzipio hauek betetzen direla adierazten da:
- Hausnarketa . Errespetuzko errekurtsoa lankideentzat jarrera baikorra da komunikazio gehiagorako. Egoera ofizialean lankideei aplikatzean, "zuk" izenordain pertsonala beti erabili behar da, nahiz eta denborarik zure lagunak izan. Arau honek ez du salbuespenik.
- Apaltasuna. Meritu altuak ez du publizitate gehigarririk behar, eta hain nabariak dira. Ez zenuke auto-laguntzaren lorpenen inbidia posibleak ernaldu behar.
- Taktika. Egoera baldar batean ertzak leuntzeko gaitasuna, adibidez, errore batek errespetua gehituko du errudunarengandik. Eta galdera eta iruzkin desegokiak ez izateak taldean giro erosoa sortzen eta indartzen laguntzen du eta kasuaren ikuspegi profesionala azpimarratzen du.
Harremanen ezaugarriak
Taldean harremanak hurrengo kategorietan sailka daitezke.Liderra eta menpekoa
Gauza batek lan egiten duen edozein pertsonen funtzionamendu eraginkorrarentzat, gauza nagusia lidergo trebea da. Alferrik ez esan: "Hobe ahari bat lehoi baten kontrolpean dagoen lehoi baten kontrolpean ahariaren kontrolpean baino". Hori dela eta, adibide positiboa bereziki garrantzitsua da ugazabaen aldetik. Kudeaketa kolektiboa hiru zatitan banatu daiteke:
- Kudeaketa mota.
- Menpekoen arteko portaera integratua.
- Buruaren portaera pertsonala taldean.
Azpimarratzekoa da bi hezkuntza eredu nagusi daudela:
- Egin ni bezala.
- Ez egin, nik esaten dudan moduan (nire esperientzia huts egin da, baina hobeto egitea gomendatzen dizut).
Bigarren eredua hautematen da. Ez du axola zein langile kudeatzeko teknikak erabiltzen diren adibide txarra argi eta garbi hornitzen bada, gehienentzako ekintzarako lidergoa izango da. Hori dela eta, hirugarren elementua "buruaren portaera pertsonala" da - une kritikoa da.
Taldearen lanerako lurzoru emankorra sortzeko, honako hauek egin beharko lirateke:
- Egon subordinatuetatik distantzia epelean. Ez zenuke zure harreman pertsonalak, atseginak hasi behar, batez ere eleberria, baina baita zaindaria ere inexpetsicen bihurtzen da. Zerbaiten batez bestekoa izango da aukerarik onena.
- Aplikatu planak sakatzeari buruzko informazioa neurtutako bolumen eta formularioan. Ez da beharrezkoa taldea itsu eraman behar, baina baita karta guztiak ez irekitzeko ere. Zehaztu ahotsaren menpekoak menpekoak erabil daitezkeela, alferrikakoa da.
- Markatu langileen ideia onak ekonomikoki ez ezik ahoz ere. Alde batetik, bereiztearentzako pizgarri gehigarria da, bere aitorpena: Txapeldunek asko ikasten dute domina berrientzat. Bestalde, gainerako langileen estimulua bultzatzea da: inork ez du azkena, txarrena edo alferrikakoa izan nahi. Baina ez jarri arrautza guztiak saski batean.
- Iruzkinak informazioa eduki behar du, eta horri esker, menpekoak ulertuko du errorea eta nola konpondu. Eraso emozionaletatik eta gehiegizko kritikak geldiarazi, langile umiliatua ez da jada aliatu bat.
- Menpeko batzuetako norbaitek ez badu bere lanean nabarituko akatsen gainean modu positiboan erreakzionatzen, etengabe iruzkin txikiek ez dute lagunduko, narritadura baino ez dute eragiten. Planteamendua aldatzea pentsatzea merezi du, agian ez da behar bezala hauteman.
- Ezarri menpeko arauak menpekoak eta mantendu ezarritako agindua. Ezinezkoa da iragarri ez zen urraketa baten erantzukizuna erakartzea, zentzuzkoa bada ere.
- Jarraitu kolektiborako lan espazioaren antolamendua, beharrezkoa izanez gero, doikuntzak egin. Menpekoek ez dute buruan eseri behar, diziplina deskonposatzen laguntzen du eta lanik gabeko hainbat uneak sortzea. Bulegoko bulegoko altzarien kokalekuak inkontzienteki esan beharko luke sartutakoa menpekoa dela, baina ez presioa jartzea eta ezin da haserretu, ez ezazu tronua eta urratsak eraiki.
- Zehaztu menpekoek desadostasuna adierazteko modua. Lehenik eta behin, lidergoaren inflibility halo sortzea antikoa da, ez da arimaren esklabo batek ez zitzaien gustatu faraoia. Bigarrenik, edozein pertsona ideia baliotsu baten iturri izan daiteke edo lehendik dagoenarekin batera.
Printzipioa izan, baina ez dokmish. Ez dago agindurik hainbat faktoreren gordailu konkretu guztiak islatzen. Tratatu menpekoa zehazki, eta ez inprimatzeko makina gisa.
Talde berrian
Langile berri bat datorrenean, bere euskarria duen taldea dagoeneko eratu da. Elementu berri bat gehitzen zaio masa homogeneoari. Alde batetik, galdera berria nola jokatuko den da, tokiko giroa desegokia ez bada. Kasu honetan, egokituta dago edo baztertu egingo da, kanpotar bihurtuko da. Bestalde, kolektiborako ere egoera zaila da. Langile berri bat beldurra eta mesfidantzaz hautematen da.
Tokiko hierarkiaren parte ez izateak, eguzkipean dauden tokien jabeek bereziki negatiboa izango duten sailkapen berria probokatu du. Hori dela eta, talde berri batera etortzea, honako hau da:
- Begiratu zeure burua neurtu, ez erasokor, ez saiatu mendiak minimizatzen. Bere burua erakusteko nahiekin, kanpoko auto-konfiantzaren arabera, ez dio axola, edozein dela ere naturala edo sarrerak, inbaditzailearen inpresioa sortuko dutela eta taldea bultzatuko dute.
- Itxurak paper garrantzitsua du, lehentasuna merezi du estilo kontserbadore deitzaile bati, bertako zaharreko tenporizadoreei dagokienez, harrera normala emango duela.
- Nahiago kontenplazioa, ez tutoretza. Gaitasun profesionalen maila edozein dela ere, monasterioa ez da beste norbaiten monasteriora joaten. Ideia interesgarriak proposatu aurretik, jarri harremanetan tokiko aduanetara. Ulertu gabe, proposatutako berrikuntzak ez du tokiko zehaztapenak kontuan hartuko, eta horrek esan nahi du erantzuna ez dela aurkituko.
- Hitz egitea hobe da gai neutroetara eramatea, adibidez, lan gaietari buruz. Lankide berrien iritzia interesatuta, galderak egin eta aholkuak eskatu. Baina egin neurriz, bestela, bargan itxura izango duzu. Beraz, konpainiek lan egiten duten profesionaltasuna aitortzen duzu eta errespetua esan.
- Aholkuak eskatzea, arretaz entzun, bestela, espeziearentzat egiten den inpresioa sortuko da, eskerrik asko emandako laguntzarengatik.
- Ez adierazi lankideei buruzko iritzi negatiboak, nolabaiteko akatsak topatu badituzte, joan pertsonalki, pertsonalki eta galdetu behar duzun ala ez. Ironia eta sarkasmak onartezinak dira.
- Plangintza gatazkarekin, saiatu elkarrizketa beste kanal batera itzultzen, nahiz eta ondo egon. Harremanak argitzeak ez du arazoari irtenbidea ematen, baina harremana larriagotu egiten du leku berri batean. Gatazka arintzearen ondoren, galdera polemikora itzuli ahal izango da forma bigun batean.
- Parte hartu arratsaldeko taldeko bizitzan, joan jai korporatiboen ekitaldietara, bidaietara.
- Elkarrizketetan, ez da beharrezkoa langile baten identitatearen gaiari buruz: bere adina, etnia eta bestelako gauzak.
- Erakutsi errespetua agintariei dagokienez, baina ez zaitez LizoLyututasunera iritsi.
- Eskuragarri dagoen gatazkaren gatazkarekin, ez hartu beste norbait. Beraz, alderdietako bat ez da etsaiak bihurtuko, eta, gainera, neutraltasunak onura eta errespetu gehiago ekarriko ditu bi aldeetatik.
- Ez ezazu zeure ezagutza maila altuan arreta jarri, nabarituko da. Modestyk lankideek eta ugazaberen begietan nagusitasuna konpentsatzen dute eta, beraz, laneko jardueren maila eskertuko dute.
Horrela, honako ezaugarri hauek bereiz daitezke, leku berri batean egokitzen lagunduko duen arreta:
- apaltasuna;
- zintzotasuna;
- adeitasuna;
- decency;
- taktika.
Kasu honetan akats nagusiak hauek izango dira:
- Agintariekin kexak, langileei jakinaraztea;
- irainak trifles, adibidez, txisteak egiteko;
- itxita;
- Etorbidea;
- zaratatsua, portaera eragitea;
- Flirt;
- sorginkeria, operazioa;
- Lankideen bizitza pertsonalean gehiegizko interesa;
- azelerazioa norbaiten bateraezintasunean;
- erakundean eragin handiko harremanak ditu;
- Lehengo taldeari buruzko adierazpen negatiboak.
Menpekoen artean
Harreman hau berdintasunaren printzipioan oinarritzen da batez ere. Horren arabera, komunikazioa egin behar da ildo honetan:
- Elkarren menpe ez egotea, hobe da elkarrizketetarako tonu neutrala aukeratzea eta informazioaren elkarrizketa erabilgarriaren edukian nagusi den pertsona baten adimen lagungarria izatea, saihestu ezer buruz hitz egitea. Urteetan putzu puru batetik edan nahi izatea ez da gutxiago bihurtzen.
- Harremanetarako lankideekin hobeto "zu" gainean, errespetuzko jarrera dira, eta harreman gehiagorekin. Produktu honen kostua 0 da eta arazoak sortzen ditu gehiegizkoa edo mingarria den autoestimua duten pertsonetan eta heziketa ez dutenak.
- Denbora gehienek zuzeneko erantzukizunak ordaintzen dituzte, lankideei beren eskaerari laguntzea ere merezi du, baina ez da eragozpen agindu guztiak berrezarriko diren trakzio zaldi bihurtzea.
Bakoitzak ogia egiten du, baina ez du zentzuzkoa botatzeko.
- Posizioaren alde edo handitzeko borroka prozesuan, erakutsi laburpena, ez erakutsi aurkariarentzako atsekabea edo mespretxua. Aurkari duin gisa aitortzea eta horri dagokionez portaera egokiak taldean zure sinesgarritasun pertsonala soilik indartuko du.
- Bileretan, aurkezpenetan eta beste talde bileretan, norbaiten txostena etetea ez da onartzen, nahiz eta bertan akatsak egon. Errendimendua edo graduazioa amaitu ondoren ohartu daitezke.
Gizon eta emakumearen artean
Negozio inguruneko gizakiaren eta emakumearen arteko elkarreraginaren zehaztapenak, oro har, onartutako etiketa ezberdintzen da. Sailkapena postaren oinarrian bakarrik gertatzen da, eta negozio modernoetan sexismoaren edozein adierazpenek ez dute ongi etorria. Hala ere, genero desberdintasunak harreman publikoetako etiketan eragina dute oraindik, eta alde estetikoak ez du eragiten Esleitu daitezkeen zenbait ezaugarri:
- Lehen luzatze eskua agurtu bitartean, emakume batek bakarrik dezake. Gizon batek harrera ona "ongi etorria" edo "kaixo" bezalako esaldiak.
- Gatazkaren kasuan, gizon batek saiatu behar du amortizatzen eta emakidak egiten, nahiz eta ez du inolako baldintzarik egin nahi, emakume bat ere bere sorreraz arduratzen da.
- Emakume batek lehenik agurtu du gelako sarreran bakarrik, jendeak dagoeneko kokatuta dagoenean, beste kasu batzuetan agurra hasten du gizon bati.
- Bilera egitean, emakumea lehenik aurkeztea merezi du, eta bere atzetik gizona.
Emakumeek gizonekin harreman berdina lortu zuten arren, tonu on bat izaten jarraitzen du.
Lanean talde batekin harremanak nola eraiki buruz, ikus hurrengo bideoa.